2016年11月3日星期四

权益的维护源于你的维权意识

【作者:牧羊博士】

不得不说BA的网上预订页面真的是坑爹,订了两张一月的北美短途票,每个步骤显示都没问题,收到了预订确认。紧接着几分钟之后就又收到邮件说预订被取消,打电话找到客服,墨迹半天跟我说原因是我的里程没被扣掉所以航班取消了……wtf???等我登录到我的界面去看,里程真真切切被扣了……

感觉从头到尾诡异的不行:如果里程没扣,我是如何能付款出票的? 本着先从自己找责任的原则,把同样的订单又下了一遍,依旧刚收到confirmation就立马收到cancellation。。。。。

接着一个打电话跟客服追问细节才发现,被取消的订单航班压根在那天不运行。。。电话里面要求赔偿时间损失,客服果断拒绝,只告诉我被扣的积分几天后会返回账户。等会打算直接打到customer relationship投诉一下BA官网显示BUG票,顺便看看到底能不能要到补偿。这里要说一下,重点不是要回里程,而是遇到这种情况,投诉有没有渠道。

说起来BA挂票本来不是啥大事,反正别的航空也有免费票可以换。然而周日下午鼓捣半天时间都策划好了被涮两次还是不太爽,直接打到BA的avios department问了订单被无故取消,接着顺势强调了一下我整个周日下午都被耗在这破事上,时间损失和我对英航的loyalty损失,不是单单把点数打回我账户(而且还不是瞬时到账的)就能平息的,以后也不想再用英航(这倒是真的。。。)。那边明显有些急了,连忙说会把这个message传达给customer relationshiop部门。


今天查了下账户,订票损失的三万连带着附加的一万五都被打回账户。然而,我是真的不想用英航系统换票了。。起码暂时不想……感觉BA里程真心用途不大,换票各种挂票还没票。

常旅客权益这块,自己也维权了好多次了。时间损失对于高端客户来说,是最大的损失。既然是高端客户,Loyalty也是可以谈的,直接跟客服说,以后不想再坐英航,感觉很差(可以把竞争对手搬出来说一下),暗示对方会因此损失更多的潜在利益。这时候客服通常都会很急(为啥?记住人家客服是靠服务质量打分的,客户都抱怨成这样了,他们能不急吗),想尽方法帮你平息怒气。最后,别忘了感谢客服,说明这不是针对人,而是针对事情本身;客服毕竟是无辜的,我们要赔偿,是找大公司下刀子,但是不要把这个迁怒于没有多大权限的客服。你对对方系统的了解越多,越能帮你争取到有利的位置。就像律师出门,大家都很怕和律师打交道一样的道理。

从哪里了解更多?我觉得3798就是最好的平台(这个真不是拍马屁。。。),经常看看每个版的精华帖子,学学思路,摆正自己的心态。这绝不是隔壁论坛所讽刺的没事找茬,毕竟人家是有酒店航空公司公关的,拿人东西,不能说人坏话不是?

然而我们作为顾客,既然消费了,就有维护自己权益的权利。很多人,包括我之前,被各种商家坑了之后也就是嘴上抱怨几句,其实还是弱者心态了,压根没想着能通过合法渠道讨回正义和公道,也怪自己原来埋头拉车只知道学习书本知识,与社会的现实严重脱节了。

注意到,我说的是高端客户。你把自己当高端客户,客服也会敬你三分。你脑子里想的是金卡白金卡,你也会一直是金卡白金卡。

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