2017年10月16日星期一

BMO银行之薛定谔的Offer

【编者按】多谢好友布斯给我们分享的老客户如何在BMO拿到只给新客户的Offer的艰难历程。我们需要让那些大商家/大银行知道,老客户也是渴望人权的。注意:请不要转载本文,谢谢。

【作者:布斯】

锲子:

2017年的夏末秋初,多伦多与万锦的气温忽冷忽热,让人不得不联想到北方的『秋老虎』,每天上班下班,公司的空调倒是永远恒定在23℃。这北美第一份工作刚做起来半年多时间,停下来一想,已经毕业一年了。在经历了重回校园之后,再一次回到社会大熔炉的怀抱,甚是伤感,但是还是要奋斗在这加拿大特色社会主义的染缸。

两年以来,多亏各路好友的帮衬,现在还算大概理解了普通客户在银行的服务这件事儿在加拿大是如何运转的,加上自己也还算年轻,有时间去折腾一些大家可能不太愿意或者没时间去做的事情,也就有了接下来的经历。

个人觉得,这次经验确实应该拿出来和大家分享下,加上好友聚沙的邀请,拖拖拉拉, 西拼八凑成此文。

正文:

来加拿大时间不很长,主力行(实体银行)在经历了从RBC学生账户到TD All-Inclusive 之后,终于最后换成了BMO Premium,原因其实主要还是RBC 基本上相当于没有比较好的免年费的办法,TD(在当时,其实现在也还是)没有什么有竞争力的Credit Card,于是正好,就暂时换到了BMO。

BMO在加拿大建国150周年之际,准备坑一波新用户,于是推出了 Free Unlimited Plan,简单几句话来介绍这个Banking Plan的话大概是这样的:
1. 有条件的免费 + Waive掉除了Air Miles 的Premium Credit Cards 年费
2. 每个月要有$1500入账,这1500干什么都行。
3. 任何BMO信用卡刷至少一笔,要有一个Premium Rate Savings Account (可以没有Balance)
4. 全自助,网银或者ATM,但凡涉及人工操作,扣钱。

其实这个Plan相比起Premium 没任何优势,除了我当时刚好需要的现金的灵活性。同时我也看见了,For New Customer Only,意味着老用户是不能拿到这个Offer的。

当时在RFD论坛上也没有看到任何一个老用户有拿到的迹象,但还是有几个在关户要求时间附近的Post引起了我的注意,大概说了他们的时间符合要求,但是一开始也出问题,最后是Tech团队把他的关户时间调整了下大概齐这意思最终就拿到了。从这个帖子来看技术上也就是说是没有任何问题的,也就是现在只需要一个更管事儿的人说出有分量的话允许我那么做就行了,加上“老用户不是人”这个让当时的我很不能理解和接受的原因,萌生了打电话试试看这个plan的冲动。

提前说的:
  • Own Branch,BMO是有一个你的Own Branch的定义的,就是你的开户行,很多问题可能打客服解决不了,都是要经过这个开户行来解决, 或是 Advisor,或是各种Manager甚至Branch Manager会接到你的Case。
  • Escalate,除了字面意思,我就多说几句其他的。每一次Escalate都是你已经经历过上一次的前提下才能去Escalate下一个级别,没有的话很可能不受理。 每一次Escalation 都是一次成本的增加,因为很多疑难杂症,很可能是极其花时间的,大家可以想象一下,在咱们认知里级别高的银行员工的时薪是大概什么数,然后工时就这么被你一个其实无关紧要无法让银行拿到什么好处的Case上大量的消耗掉了。银行很多时候甚至愿意直接给你一定的现金补偿来阻止你去Escalate。而且越往上级Escalate,就越可能是Manager来处理你的Case,可想而知他们是非常不愿意把你往上Escalate的,但是由于不往上面Escalate的话处理你Case的人的权限又不够用,这就产生了一个Dilemma,正是由于这个Dilemma,加上加拿大的效率,就产生了一个新的局面,在真正的拿到银行(BMO)给你的Offer之前,你永远都不知道你是否真的拿到了你的Offer,于是就有了薛定谔的Offer。
附:BMO, They might be there to help - Resolving Customer Complaints

第一步,Customer Service

大概耗时,两星期。

给普通的客服打电话,英文的,中文的,各打了几次,他们不可能帮你解决,他们能帮你做的,就是Leave a message to your branch,我大概一共前后打了五六次,等了一到两星期,没有任何回音,这是我积累的第一份素材。之后开始查,BMO相关的Making a Complaint的流程。

第二步, Own Branch

大概耗时,一两天。

在最后一次和普通客服打电话的时候,把我开户行Manager的电话要来了,打过去,进了语音信箱,人家旅游去了,不在,但是留了他的Assistant Manager的电话,记下,打。回复是“我都没听说过”什么之类的,“不可能,没有Exception”,“没戏,不行的话,您打这个电话,BMO Customer Advocacy,855-710-3700”。

第三步, Advocacy

大概耗时,一到两星期。

相当于解决问题部门,从来没听说过,但是其实是这各种步骤中最高效的部门,我猜是专门用来处理类似事情的部门。电话打过去,只能留言,留电话,One Business Day会给你回电话,问你具体的问题,然后会听你之前打电话沟通的所有录音,接着就去内部去解决了。

这一通打电话的时候可以把自己之前的经历都说下,什么打了6通电话还是没人搭理,同时说下自己的相关Research,BMO Treating Customers Fairly,问问老用户为什么就不行。这一部请尽量说清楚自己的要求,让人家觉得合理,保持你的礼貌,谦和。

过不久回电话,能给您这样的Offer,Free Performance Plan(这个一直是BMO 对于老用户的Retention Offer,不用到这个级别有时候都能拿到,在Branch我是有朋友拿到了的;然而之后给我透露的信息表示现在这个Retention Offer貌似没了,有可能变成别的了,或者要求变了),外加免您的Premium Credit Card 的一年的年费,相当于FYF,其实这几张卡大部分经常自带FYF,相当于什么也没做。于是我就问,那一年以后我以后这卡的年费怎么办,那边回复,那我再给您问问。

当天回来了电话,先生,现在我已经问好了,您要的我们现在又可以给了,完全按照您说的,给您这个Plan,免以后您的WEMC的年费,您看好不好,请您现在还保持您的Minimum Balance 直到下个月9号,那时新的Plan才会生效,会让您的Branch联系您哒!

带着对这么一会儿就能改口的疑问,带着对好结果的期待,我等了将近一个月。过了那天,登录手机App看自己的Plan状态,没任何变化,电脑打开网银,确实没变化。还记得薛定谔的Offer么,这一次,看来它还保持在叠加态。

再一次,致电Advocacy,留言,等一两天,换了一个 Representative打电话回来,对不起,我的Colleague 说错了。我们能给您的,就是Free的Performance Plan + Credit Card FYF。我稍微表达了下失望,说你们这么干不太好吧,一会儿有一会么人没有我都不知道该相信谁了。然后那边就跟我说了不接受的话就下一个级别。

第四步, Escalate to a Senior Officer

大概耗时,一星期。

这一步骤这名字很混乱,我也闹不清,我打的就是官网上的Group Head的那个电话,总之还是一个电话,打过去,录音,过两天,回你电话,这一部的结果总是就是重复了上一步,没有更好的Offer,不行的话,请走终极Escalate,BMO Ombudsman,我一想,都已经到这儿了,干脆走完整个流程算了。

第五部, BMO Ombudsman

大概耗时,一个半月。

这一步就是最终步骤了,BMO能给你解决问题的最终级别,效率比较低下。等了大概一两个星期,才有回音,同时中间自己还发邮件催了,会Email或者Mail给你一个Confirmation Letter,你不问能不能Email的话他不提可以Email,在我看来这应该是表明了他并不想很快解决你的问题,拖着你应该是他们的一个策略,确实很奏效。Email过来,签字,扫描,回过去,不过几天,会有一个回信,你的Case被我们Assign到哪个Manager头上去给你解决了,之后的对话,就知发生在你和这个Manager之间了。

然后就是无尽的等待,多次的催促,人家可能从头到尾听你的录音确实需要花时间吧,毕竟经历了好几次Escalate之后,这录音多的也快累计上小时了。不久后,回来了一封邮件,Breakdown你的需求,确认你要的是什么。我当时给他们提的,换到这个Plan,或者降低我现在Plan的Minimum Balance Requirement。

然后又是无尽的等待,又催了一次,有了答复。回复中对面提出了他自己在解决我这个Case中遇到的问题,说正好晚了一星期一个什么什么Plan又没了,这条路走不通了,现在我在尝试别的办法。然后我当时真的绝望了,太花时间了,没心思等了,直接回复了,『无论你现在给我啥,我都接受,我实在是不懂你背后的逻辑是什么,明知道越晚越难办,还拖了这么久。』久到甚至给他自己的一个解决方法给活生生拖没了。

回完这封邮件之后,我已经没什么好期待了,过了几天,早晨接到一个电话,先生,我费了很多时间打了很多个电话来解决您的问题,甚至差点打到我们的CEO这个level,就为了您这点问题,现在您要求的我们都给您,您看您满意了么,您能给我说一个您想去的Branch么,我给您约一下您去下操作。当时上BMO官网查了下,给了他一个Branch Number,帮我定了下来。

几天后Branch打来电话约时间,正好赶上了是个华人Advisor,非常非常Nice,基本上按时去了,五分钟,一切都基本早已准备好,签字之类的弄好,同时还给了一份协议一样的东西,给了个信封让我装好,同时说千万别让别人碰我这个Plan,想要留着就得一直这样才行,改了就再也回不来了。就此,薛定谔的Offer趋于稳定。

这个Advisor同时也透露了一个小细节,BMO真的连自己人都坑,BMO一般这种Case解决掉之后会有一个跟踪的Survey,问你一堆,比如这次他如果问你觉得这个Branch 接待你的人态度怎么样,我肯定说好,但是还有一个问题一般一定会问,就是BMO会问你是否会向别人推荐BMO 或者类似的问BMO整体好不好的问题,当你以为这是问BMO好不好的时候,其实BMO还是把这个问题算在这一次接待你的个人身上,所以各位要注意了,要是您下回也遇到了同样的问题,同时也觉得BMO这边的人服务态度可以想给正面评价的时候,就勉强说一次BMO好话吧,毕竟这其实是给那个人的那一次服务打分。

总计耗时,三个月左右。

总结
  • 如果没时间,没宽松的办公环境接打电话,真的考虑下,成本。
  • Unlimited 没免年费的那张卡,应该就是BMO阵营里最好的卡,是莎莎在用的卡。

拿到这个Plan,着实让我高兴了一小阵儿,但是没过多久就发现其实也不能完全满足自己的需求。扪心自问,我在拿的到底什么?也许仅仅是为了满足自己,也许仅仅是为了某种情感。 出现这种需求和问题,还是应该归结于自己挣钱的能力还不够,还是应该把时间精力多花在提高自己身上,或许从自身出发,会有更好的解决问题的方法。

PS:有心者可以画一下,BMO的Complain 整个流程到底是什么样的。

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