2016年11月22日星期二

AmEx 维权经历


【作者:Everett】

今年十月看到了聚沙大大的帖子,说新申SimplyCash Preferred大几率获得FYF的offer,于是就和聚沙大大私下了解了一下细节,最后自推申卡,秒批,额度$6800。两周左右收到卡,不出所料,白纸黑字写着$79 waived for the 1st year.

按说这应该没什么可讲的了。本人很少细看statement一般数额在预计范围内便不太在意。然而AmEx这张我简单瞄了一眼交易明细,就发现被charge了年费。这显然是不可接受的。再次向聚沙大大征求意见。在聚沙大大的鼓(sǒng)励(yǒng)下,我决定踏上跟AmEx维(sī)权(bī)的道路。。。

首先,按套路,打客服。没记错的话前后打了三通。第一通,客服还算客气,先是跟我了解了基本情况。为了确认我不是胡扯,客服让我fax了那页标有fyf的welcome package,然后约了时间过一周再打电话,还给了分机号。嘛,这也可以理解。过了一周,我如约打了第二通,然而这个客服根本就不在岗。没办法,只好另找一个客服,第二次陈述事实。这回给了个说法,叫“你申请时的界面没有说FYF而且你是知晓此卡有年费我们只是寄错Welcome Package”。至此我已经知道和这位基层客服交涉大概不会有任何结果。于是要求speak to manager,被告知在开会,晚上七点再打。"黑人问号.jpg" 不服气的我晚上七点打了第三通电话,直接找manager,第三次说明情况。然而得到的是和第二通几乎相同的说辞,铁板一块,毫不松动。我也是惊到了,早先听闻AmEx客服还算谦逊,没想到首次接触体验竟如此强横。

既然撕了,就要撕到底。我于是到Amex官网查找其他投诉渠道,最后找到了这个:

当晚我就洋洋洒洒写了225字长文(含落款及联系方式)。也没怎么讲究句型语法,概括地说就是“你白纸黑字写了免年费就得给我免了,你自己犯的错误不能由我来承担”。信封信纸打印出来,附带上Welcome Package复印件,不过因为邮局稍远而且工作略忙一直放着没去寄出。其间,我还收到Amex寄来的“投诉指南”,不知道只是SOP还是有别的什么意思。终于有一天想起这茬,专门去了趟邮局,邮票一块钱。大概过了一周,今天(11.22),Amex的客服经理打来电话,同意免掉首年年费,退到最近一次statement上,并向我道歉。自此,Amex维权圆满落幕。

在这里我说几点感受:
  • 首先,Amex的客服还是可圈可点的。他们的三级投诉至少不是走形式做样子,也确实给了我能接受的解决方案。
  • 其次,不要跟基层客服撕,这在哪儿都一样。基层客服权限有限,有的决定他是做不了主的,而且他的使命是维护雇主利益。所以当你意识到他没有这个处理权限时,please stop and find another way. 否则你只是在浪费自己的宝贵时间。不过这次这个铁板manager确实不按套路出牌。
  • 再次,通过合理渠道提出“合理”诉求。国人有个传统观念认为,商家都倾向于翻脸不认人。
  • 最后一点,有时候写信可能比电话撕要来的高效。

经过我的观察,在西方国家,只要商家还在乎自己的形象,肯定对消费者投诉多少要做出让步。AmEx他们有三级投诉层次,你如果不满意可以继续升级投诉,我是在第二级得到解决。电信业跟运营商交涉无果,可以找CRTC;其他行业可以找BBB……“合理”诉求,这个可以有不同层面的解读。

比如我这次的经历,我个人消费能力也不算强,他们这次的失误涉及的是第一年$79年费,我就在信上写,免第一年年费是我唯一可以接受的解决方案。当然,如果你对商家是重要客户,投诉时可以考虑适当加码,你懂的。各种deal的达成,都是互相妥协的结果。最后一点,有时候写信可能比电话撕要来的高效,如果能通过这种途径。信件比电话要正式的多,辅以打印的形式更加分。对方可能会预感,如果不好好处理,下一封收到的就是律师函,尤其是对方有错在先的前提下。信件内容未必要长(我的篇幅大概也就信纸三分之二多一些),关键是要讲个理(by六爷)并提出解决方案。写信可以用零碎的时间,寄信也就$1上下,相比连续多通电话占用太多时间成本还大动肝火划算得多。

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