KLM 退款记

【作者:不知名的靓仔】

【本文首发于2020年6月24日】2020年3月底,因为新冠疫情,民航局推出了“五个一”政策,在此,不讨论政策本身是好是坏,但确实给许多海外公民造成了不少麻烦。我LD的J1身份于2020年5月份过期,当时也算是我的错,都没看“五个一”航线,开始疯狂买机票,一共买了7、8张左右吧,加上积分票得14、15张了。其中最傻逼的就实属荷兰皇家航空KLM。

一、买票

2020年4月中,我在KLM加拿大官网买了一张YVR-AMS-PVG的票,大祸就此酿成。我买票的时候也想到了荷航会不会不退钱的问题,所以特地买了6000加币的全价经济舱,没想到荷航真是不要脸到家了,全价票也不肯退。

二、航班取消,荷航拒绝退款

果不其然,航班被取消了,在取消的第一时间,我就打电话给荷航要求退款,客服态度非常强硬,我反复强调我买的是全价票,不管有没有疫情都是可以退的,客服直接表示我们现在只退voucher不退款,直接找荷航退是不指望了。

三、向美国运输部投诉

那几天正好看见美卡指南发了一篇美国运输部DOT的文件,要求航司必须退款。当时LD的J1还没过期,于是以LD的名义向DOT进行了投诉。DOT很快回复了我,表示由于我的航线不在美国起飞降落经停,他们不能强制要求航司退款,但是他们也会和荷航反应这个问题,同时也会在DOT的数据库里记录下来我的投诉。

几天以后,荷航回复(嘲讽)了我,大意是你虽然向DOT投诉了但并没有什么卵用,这条航线不从美国飞DOT管不着我,如果没什么事就拜拜了您嘞(we will close this case)。

四、太极高手-加拿大运输局

2020年3月25日,加拿大运输局CTA发了一个Statement on Vouchers,说了一堆废话来表示航司很需要现金流,最后得出一个结论,航司只退voucher不退钱是合理的。

2020年4月22日,CTA又发了一个FAQs: Statement on Vouchers,表示Statement on Vouchers不是一个行政命令,只是一个所谓的建议。这话就更搞笑了,就跟日本高官参拜靖国神社然后说是以私人身份去的一样。你一个政府机关想说啥就说啥,不考虑后果的?挂着CTA的标以CTA的名义发文件,现在说句建议就完了?很多航司拿着这个所谓的建议当令箭,以此拒绝退款。比如加航,大家可以去打加航的客服电话,一开始会逼逼一大段,里面有一句话就是根据加拿大政府的命令,我们不退款,因为这超出了加航的控制范围。

FAQs: Statement on Vouchers里有一个问题是,为什么美国欧洲的运输管理部门要求航司退款但加拿大没有,CTA的回复也绝了:“The American and European legislative frameworks set a minimum obligation for airlines to issue refunds when flights are cancelled for reasons outside their control. Canada's doesn't. That's the reason for the difference in the statements.” 翻译成人话就是,因为加拿大是加拿大,你不服就去美国去欧洲。

FAQ里面也提到,如果你认为你应该得到退款,你可以向CTA投诉。CTA真是人才,当运输局可惜了,应该去外交部啊,太极玩的贼溜,一方面说你可以投诉,另一方面在投诉的网页上说因为新冠疫情,CTA需要focus on immediate and urgent operational demands,所以不处理任何投诉。不得不佩服CTA的智慧,左右互搏之术炉火纯青,让我佩服得五体投地。

佩服归佩服,还是得把钱拿回来的,所以我还是在CTA官网进行了投诉。除了投诉之外,我也把CTA骂了一顿,批评他们只考虑公司的现金流问题而不管老百姓死活。我也写到6000刀对我影响极大(虽然并没有),是3个月的CERB(这个是真的),我等着这个钱交房租和账单(虽然也没有),并且也重申我是全价票,是可以退款的。不管怎样,反正到现在都没收到回复,而且我也没指望CTA能干啥事,等CTA我还不如等一年让荷航退呢。

五、美国运通dispute

一直以来,美国运通都是我的最爱,在疫情期间,加拿大运通个人白首先来了一波double double offer,再来了一波外卖满$250返$250(黑卡是$500),再加上加航联名卡买菜1刀4.25点Aeroplan简直诚意满满(口爆卡哭晕在厕所),以及很多其他offers(点击查看),导致我点完外卖发现一分没给还赚了5刀。

向运通提交了dispute,双方互相提交支持文件,最后运通判我输,理由是,虽然航司有两个选择,既可以退钱也可以退代金券,但是KLM已经给了我代金券了,就不能退钱了。这个理由确实很刁钻啊,我也给运通打了电话,我感觉这次运通是站在KLM的立场上,可能是大客户吧,也可能是因为运通本身也因为新冠遭受了不小的影响,所以更同情KLM?反正这次我对运通不是很满意,也导致我现在只要去买菜就买一张$500的gift card,已经薅了几万Aeroplan了。

至此,我基本接受了向KLM提供一年无息贷款的事实,因为我以为当时唯一的选项是去安省小额法院提起诉讼,要是打起官司来,还不知道要拖多久呢。同时,由于向运通提交了dispute,KLM又联系了我,表示代金券的金额已经被提高35%,并且一年后可退。

六、向欧盟投诉

一直以来,我陷入了一个怪圈,就是默认我是从加拿大飞回国,和欧洲没啥关系,向美国运输部投诉也是因为LD是J1,某天突然开窍,意识到是从阿姆斯特丹(AMS)转机,遂开始搜素欧盟的相关法律。

根据欧盟委员会2020年3月18日发布的一个命令,该命令实际上重申了欧盟261条款,并规定航司可以提供代金券,但是如果顾客要求退款,航司就得退款。

首先我向欧盟委员会下属的运输部进行投诉,收到回复表示我应该先向出发国的运输管理部门投诉,并把投诉机构Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT),机翻下来叫人类环境与运输检查局的网站给了我。

荷兰的这个网站也是很鸡贼,在网站上可以选择荷兰语和英语,我肯定选了英语,然后我找了半天都没找到在哪投诉。后来我发现,只有选荷兰语才有投诉的链接,并且全程都是荷兰语,我只能翻译一句填一句。上面问的问题也比较多比较细,比如有没有和航司书面联系过,联系的时间是什么,还要上传和航司的通讯记录,填完之后收到一个确认号。过了两周,收到了荷航的邮件,还是用荷兰语写的,说已经收到了我通过ILT提交的退款请求,他们会取消代金券并且把钱退到我的信用卡上。至此,终于成功退款。

七、小结

要我评价一下的话,加航那种是我能接受的极限了,既基本经济舱只退代金券或者换Aeroplan里程加送65% bonus;折扣票退票收手续费,退代金券给全额,还可以换成Aeroplan并且加送65% bonus;全价票全退。荷航这种已经不要脸到极点了,全价票也不退,并且CTA作为政府机关助纣为虐,我想如果我买的是美国飞的票可能就没这么多麻烦了。也提醒大家:远离荷航。

PS:都说法荷航法荷航,我买了一张法航的票法航就给退了,怎么荷航这么事多呢?

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