在Airbnb的理赔环节上,我敢说我是数一数二经验丰富的人。我跟Airbnb理赔过上百个案子,经手过超过几十万加币的赔付,目前没有失败的案例。
但讲真,最近这个案子是我打得最艰难的一个案子。主要是因为沟通很不顺畅。而且,现在Airbnb客服很烂。
我打了无数个电话催促,都无疾而终,我至少在这个case上花了超过10+小时打电话给客服和邮件沟通。
我一共报了7800+刀,赔付了7300+刀。基本上符合我的预期。
这个case其实没有什么争议,客户走后就发信息拍了照片给我,告诉我昨晚他们有朋友喝大了闹事,把窗户/墙/镜子全砸烂了,到处都是血。那个人最后还被警察给带走了。
就这样,刚开始,Airbnb居然要求我们提供入住前的所有视频和照片,要求证明入住前是完好无损的。简直是胡扯。
我跟这个屡次三番用邮件沟通无效,我让她打电话给我,这才把这个事情说通了,答应我就补几样材料就OK。但就这样,我马上就补完了所有的材料后,她还是过了大半个月才把钱退给我们。
我说一下理赔的几个关键点:
1)你们需要在客户走后的72小时内或者在下一个客户入住前(选早的一个),上报此事并申报到Aircover。如果你不知道价格,或者来不及申报,至少要马上打电话到Airbnb,把照片和情况备案。尤其是当天有客户入住的话,你需要把整个过程尽量完整报备。
2)如果你因为打砸完全没办法接受下一个客户入住,你可以让Airbnb取消订单。这个损失,Airbnb是可以赔偿。
3)你申报的材料准备,包括:
- 所有的损坏细节照片,丢失物件的照片证据。
- 准备好所有的原购买收据,和后期的维修、买新东西、清洁的收据,并一起提交给Airbnb。
- 不需要跟客户沟通,但如果真的有任何沟通,都请在Airbnb的平台上沟通,不要私下打电话或短信,尽量留下文字信息,成为证据。所有你们在平台上的沟通都会成为证据。
- 你如果有付款记录,请把付款记录也发给Airbnb。
- 正规公司开的单据,取信度更高,理赔更顺畅。他们会看这个公司有没有Google Review/网站,看着越正规越好。所以你们最好有合作的公司,可以准备好相关的收据。
4)如果遇到拖延的,一拖几个月,你一定要打电话加急处理,一直催。
作者小红书号:@智慧女人👩的宝藏盲盒
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